ユーザビリティ

もっと速い馬(ユーザ調査は必要?)

こんにちは。ユーザビリティの小川です。


自動車会社フォード・モーター創設者のヘンリー・フォードが、
「もし私が顧客に何がほしいか聞いていたら、彼らはもっと
速い馬がほしいと答えただろう。」という話があります。

顧客の声をまともに聞いていたら、車は生まれなかった
という話で、ユーザへのヒアリングなんて不要だという
文脈で、紹介されたりすることもあります。


ユーザ調査やマーケティング調査は必要ないのでしょうか。


結論からいうと、私は、そうは思いません。

なぜか。

先程の話もそうですが、実は、お客様はいい情報を発信して
くれていて、もっと早く目的地につきたい、馬車の速さでは、
まだまだ、満足してないということを教えてくれています。

それをもっと速い馬という言葉で回答しているだけです。


目的:もっと早く目的地に着く

手段:そのために、もっと速い馬がほしい


答え(手段)までお客様に求めてはいけないということだと思います。
お客様は、まだ世の中にないものを創造する役割は担っていません。
あくまで、一生活者として、何に顕在的、潜在的な不満を感じているのか
を発信してくれるので、そういった気持ちの変化の兆しからクリエイト
していくのは、我々メーカーの役割だと思います。

また、メーカーで考えたアイデアを具体的に見せれば、いいとか悪いとか
の判断をするのもお客様は得意です。これまで、我々もいろいろと
経験してきましたが、開発者が、見えなくなっていることも教えてくれます。
(アイデアをどういった人に見せればいいかというのも重要ですが、
そのことについては、別の機会に書きたいと思います。)


すべてをお客様にゆだねるのではなく、
① 生活者としての発信をくみとり、
② 新しい価値をクリエイトし、
③ それをお客様に問う(検証する)。
そのステップを踏むことで、新しい価値を生み出すことができる
のだと思います。


プロダクト解析センターでは、ヒアリングやアンケートのような定性調査から、
人間工学等の技術を活用した定量的・科学的な調査まで、目的や開発プロセスに
応じた様々な調査手法を保有しています。
顧客視点をもっと製品やサービス開発に入れたいが、なかなか難しいと
お悩みの方がいらっしゃいましたら、ご相談頂ければと思います。

ここまでお読み頂き、ありがとうございます!


これまでの開発支援の紹介ページを紹介しています。
http://www2.panasonic.co.jp/aec/usability/index.html

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